基于患者体验视角的医生远程问诊激励机制研究
摘要：随着互联网的逐步发展，远程问诊逐渐进入公众的视野，不少医院也已经开展远程问诊来为因种种原因无法到达医院的患者提供医疗服务。而5G技术的产生和国内外疫情的肆虐，无疑使远程问诊变得更为快捷与重要。医生作为远程问诊的主要负责人，是影响远程问诊质量的决定性因素，远程问诊的质量直接影响了患者的体验感与满意度，所以要通过制定特定的激励机制来对医生进行激励以提高服务质量，但目前针对远程问诊激励机制的研究还相对较少，本研究希望能通过研究基于患者体验视角的医生远程问诊激励机制，为医院提供一些制定符合自身实际情况的激励方案思路，来提升远程问诊的质量，并提高患者满意度。
关键词：远程问诊；激励机制；患者满意度；绩效指标；
一、文献综述
1 远程问诊服务
20世纪90年代，国内学者开始对远程医疗服务进行研究。吉农将远程医疗的范围分为业务范围和会诊系统适用范围，其中业务范围主要包括远程门诊、远程诊断、专家咨询、远程教学、手术指导和远程急救六类[[1]]。本文则将远程门诊、远程诊断与专家咨询统一归类为远程问诊，既包括为预约患者提供远程专科门诊服务和影像学诊断，又包括疾病诊治咨询与保健咨询等。艳红、宋玉林等则进一步深化了远程问诊的涵义，认为远程问诊并不只是简单的了解患者病情，而是需要通过医生和患者之间的有效交流，平和患者心态，建立患者与医生的和谐关系，使患者为医生诊断病情提供更明确更有效的信息，以便医生掌握准确的病情，提出科学的诊疗方案[[2]]。我国远程医疗虽起步较晚，但近年来发展较快，且随着新冠疫情的蔓延与扩散，远程问诊也迎来了暴发性增长，至2020年底已有超过五千五百家医院能够为患者提供远程问诊服务[[3]]。然而，纵使我国远程问诊服务已经取得了初步的成果，但是仍然存在一些问题，经研究发现，我国目前尚未形成健全的远程问诊绩效评价体系[[4]]。这就意味着目前尚未有健全的针对实施远程问诊的医生所实施的激励机制。然而，在远程问诊中，医生作为远程问诊活动中重要主体之一，是影响远程问诊质量的决定性因素，远程问诊的质量更是直接影响了患者的体验感与满意度。因此，需要建立完善的激励机制来调动医生对远程问诊的积极性，提高远程问诊质量与患者满意度，从而保障远程问诊服务的可持续发展[[5]]。
2患者体验
而钱彦、姜丽娜等的研究证实了将患者满意度调查结果在医院绩效管理中具有应用价值，将其作为医生的绩效考核指标并实施相应的奖惩制度，并与医生的绩效奖金分配、评优评先挂钩，能够起到激励医生工作积极性的作用，使之为患者提供质量更高的远程问诊服务，提高患者满意度[[6]]。所以本研究基于患者体验视角，利用患者满意度调查结果构建相应的绩效指标，并建立与之对应且完善的激励机制，以达到提高远程问诊服务质量与患者满意度的最终目的。
3绩效指标
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