酒店前台员工服务存在的问题及解决对策—以南京上秦淮假日酒店为例文献综述

 2022-07-28 14:30:34

《酒店前台员工服务存在的问题及解决对策—以南京上秦淮假日酒店为例》文献综述

1.前言

众所周知，在酒店的经营管理过程中，前厅部作为一个重要的职能部门，扮演着非常重要的角色。二十一世纪的今天，尤其是随着奥运会的举行、上海

2010年世博会的来临，许多高星级酒店已经在很多城市如雨后春笋的发展开来。许多房地产、金融企业都想拔得头筹、抢占先机。酒店业的发展最终很有可能会因为增长过快而超越游客的增长速度，造成酒店业的竞争加剧。因此，这对我们每一名酒店从业者都提出了严峻的考验。【1】中国酒店业的硬件已经不在国际水平之下，但员工素质、管理水平、服务质量等软件因素却和国际标准相差甚远。尤其是员工素质较低所带来的服务质量较低问题，成为阻碍中国酒店企业“软件”建设的主要因素[2]。因为酒店行业的入门门槛并不高，很多员工在进入酒店之前并没有太多的专业教育背景，有的甚至对酒店行业一无所知。

因此，酒店前台员工服务中将会存在很多问题。列如，前台员工的专业性及其素质都将可能成为问题。

2.中外酒店前台比较

2.1服务接触理念的比较

服务接触（service encounter）一词最早出现于 20 世纪 80 年代初期它是伴随服务营销理论的研究而蓬勃发展起来的。关于服务接触这一问题，国内外学者意见不一，他们从不同角度对服务接触提出了自己的看法。Shostack（1985）提出服务接触是“顾客同一项服务直接相互作用的一段时间”。Micheal（1995）提出一对一的服务接触概念，并指出服务接触是人与人之间的互动。Gutek（1999）和 Markus（2001）更明确指出服务接触就是顾客与员工之间的一次互动服务行为，就是顾客与员工面对面的相遇点。此外，还有学者用“关键时刻”（the moment of truth），也被翻译为“真实瞬间”、“真实时刻”，来阐释服务接触。尽管对服务接触内涵的界定不尽相同，但学者们一致认同服务接触是即逝的、短暂的，它对服务企业来说至关重要。【3】

尤其在酒店前台中，酒店前台将时常性的与顾客进行服务接触，酒店前台是一个酒店的门面。前厅部是酒店的窗口部门与业务活动中心，是酒店的门面与代言人，是饭店组织客源创造经济收入的关键部门也是饭店管理的参谋和助手。前厅部的服务质量对酒店的形象、服务质量与管理水平和经济效益有很重要的关系。【4】而前台作为前厅部中最重要的一个位置，它的服务质量至关重要，作为前台，总是第一时间与客人接触，并且当客人有问题时，第一个想到要咨询的地方便是前台。因此，这个时候，前台员工的服务质量往往非常重要。

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