汽车4S店顾客满意度影响因素评估体系设计
1前言
近年来，我国的汽车产业始终保持着持续较快增长，已经成为国民经济中的重要支柱产业。2009 年，我国的汽车产销量首次超越美国荣居世界首位，我国的汽车产业已经进入到了高速发展的黄金时代。在如此难得的外部环境下，汽车 4S 店也得到了蓬勃发展。近年来我国汽车产销量大幅飙升，各地汽车4S店大量涌现，但是 4S 店的经营越来越困难，归根结底是由于外部市场环境的变化和内部管理的缺陷。
在这种状况下，汽车市场逐渐走向买方市场，顾客成为了汽车4S店所争夺的稀缺资源，学者与4S 店经营者们越来越意识到顾客满意度的重要性。目前国内关于汽车行业顾客满意度的研究较少，成果有限，有必要针对国内 4S 店行业进行顾客满意度测评与提升研究。
2正文
2.1研究背景
4S店是1998年以后逐渐从欧洲传入中国的。汽车4S店，一种集整车销售零配件、售后服务及信息反馈四位一体的汽车特许经营模式，作为汽车生产企业与市场消费者之间沟通、服务的桥梁，伴随着汽车产业的高速发展也取得了跨越式的发展。
当今我国汽车生产能力已经很强，总体来说汽车市场是供略大于求，各品牌汽车厂商之间的竞争激烈，汽车厂家竭尽全力地扩大自己的市场占有率和销售增长率，实现增长目标的途径主要是4S店。随着汽车产业的飞速发展，伴随而来的是不断增加的汽车产品质量以及服务质量等问题的出现。汽车的服务质量并不能满足于目前汽车产业的发展。对于日渐成熟的汽车产品而言，汽车产品本身的差异性在不断缩小拉近，而对于服务的竞争却日趋激烈。因此只有持续的提供优质服务，保证服务质量，以此来提升客户满意度，才能在激烈的汽车产业市场竞争中得以生存发展。
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