铁路货运服务质量评价研究综述
摘要：
货物运输市场是个竞争激烈的市场，随着国际、国内经济形势的变化、竞争的加剧，铁路运输企业越来越多地参与市场竞争，传统的优势逐步丧失，深化改革势在必行。如何提高服务质量，提高客户满意度，提高市场份额是今后铁路运输企业的重要工作。因此，如何从内、外对货运服务质量进行分析和评价是改革的重要一面。 本课题主要研究制定现行铁路货物运输方式下的质量指标体系，并按照某一特定方法进行评价并提出提高服务质量的措施。
关键词：铁路货运 服务质量 评价体系
近年来，随着贯彻落实科学发展观和社会主义和谐社会建设的深入推进，铁路、民航、公路、水运、管道等现代化运输方式百舸争流、千帆竞发、迅猛发展，各种运输方式间的竞争也日趋白热化。铁路是国民经济的大动脉，在货物运输中发挥着无可替代的作用。但随着运输行业内的竞争越来越激烈，铁路急需争夺货运市场的占有率。另一方面，2009年以来铁路基础设施的快速建设带来的不仅仅是运输能力，还带来了巨量的负债。中国铁路部门面临着巨大的偿债压力，急需盈利。原铁道部进行改组，成立了中国铁路总公司，2013年6月15日，在全国进行了大范围的铁路货运改革，旨在将铁路货运推向市场，提高市场占有率，增大市场份额。所以，如何提高铁路货运的服务质量，提高顾客满意度，让铁路货运在市场竞争中立于不败之地成为货运站工作的重点课题。
本文从服务理论基本概念和内涵入手，在进行货运市场调查及需求分析的基础上，研究改进铁路货运服务的方式及内容，研究改进铁路货运服务、提高服务质量的方法及措施，并就铁路货运组织改革相关问题进行深入思考，提出建议意见。
1.铁路货运服务质量的内涵
根据对服务质量的相关研究，铁路货运服务质量可以定义为铁路运输企业提供的服务满足货主期望的程度。铁路运输企业服务水平主要由企业的服务能力和服务成本决定,而铁路的运输能力和人员的服务意识影响着服务能力,铁路运输企业的经营管理水平则决定着服务成本。货主的期望主要受到运输货物的属性、运价率、可替代运输方式等因素的影响。例如,大宗货物运输侧重于价格低、安全可靠,零担货物运输更注重服务灵活、响应速度快。货主都期待性价比高的服务,在合理的价格范围内享受超值的服务。可替代的运输方式影响着货主期望的参考标准,公路、航空运输的服务水平会影响货主对于铁路运输的期望。总体上来说,货主的期望主要包括货物运输的可靠性高、响应速度快、经济方便、服务条件和服务态度良好等。
- 铁路货运服务质量模型
在对服务质量内涵进行研究以后，我们可以在此基础上对服务质量进行详细的评价。目前服务质量模型很多，根据铁路货运服务质量体系建立的要求重点阐述影响较大的格鲁斯顾客感知服务质量模型和PZB的五差距模型。基于顾客感知的服务质量模型是格罗鲁斯在1984年提出的。该模型将顾客感知服务质量分解成两部分，分别是技术质量和功能质量，而后在2000年格罗鲁斯对该模型进行了进一步修正。在修正后的模型中，他特别提到企业的形象问题以及顾客期望的质量与传统的营销活动的关系。以传统的制造业为例，当顾客购买到超出其期望质量的产品时，总感知质量会很好，反之，当顾客对质量的期望超出其购买的产品的质量时，即便产品的质量不差也会导致客户对产品的总感知质量较差。
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