高校志愿者服务质量问题探究
——以杭州师范大学为例
摘要：社会的发展与进步需要高校青年志愿者开展志愿者服务，而当前高校青年志愿者服务急需解决的一个突出问题就是如何提高服务质量，更好的发挥服务作用。本文通过对文献的分析，提出了适合高校青年志愿者服务的绩效管理体系以及实施该体系时应注意的问题，为提高高校青年志愿者服务质量，更好地开展高校青年志愿者服务工作提供参考。
关键词：志愿者；服务质量；
一、文献综述
国外文献综述研究： 志愿者活动在西方国家有较长的发展史，志愿者服务体系趋于完善，在丰富的实践基础上，西方国家在志愿者服务的理论研究上越来越深入，对志愿者招聘；培训；管理；分配岗位等都做了细致的研究分析，具体到志愿者活动招募、组织、奖励机制、如何分配志愿者岗位等各个方面，西方国家不但从管理者角度分析志愿者活动，还从志愿者本身出发研究志愿者活动，如：Francois Vaillancourt在lt;To volunteer or notgt;一文中对国外志愿者参与动机与影响力进行了分析；Katherine在招募机制上进行了深入的研究，合适的招募制度可以让志愿者物尽其用，每个人都在适合自己上的岗位必然事半功倍；Eisner认为志愿者的管理及其重要，成熟完善的志愿者管理机构不但可以提高服务质量还可以提高志愿者服务热情，有利于志愿者活动的开展与普及。有些国外学者也从其他角度来分析志愿者活动：Nancy从战略营销的角度来分析志愿者活动，调查志愿者的需求，制定志愿服务策略；通过介绍所需服务岗位，发布志愿者招募战略；国外志愿者活动组织及管理有很多值得我们借鉴的地方，但基于我国的国情与国外的差距，适当借鉴西方经验，探寻出适合特色社会主义的志愿者发展之路才是正题。
国内文献综述研究：自1993年开展志愿者活动以来我国在志愿者活动从无到有，在活动开展频率、民众参与度、服务质量的各个方面都取得了巨大进步，但我国志愿者活动相较于西方国家开展的较晚，仍处于与初级阶段，志愿者服务体系上还存在一定缺陷，我国目前对于志愿者活动的研究主要集中在志愿者活动的意义或志愿者现状及问题上，王维在《浅谈大学生参与志愿者活动的意义》一文中从社会效果，校园文化，学生个人素质三方面对参与志愿者活动的意义进行了总结，目前我国的社会保障体系不够完善，无法满足各个阶级的需求，这时候受过高等教育具备专业知识的大学生参与的志愿者活动就显得格外有意义，大学生在曾参与活动中可以把自己学过的专业知识转化为社会劳动力并使自己的能力得到提升。现在我国教育越来越提倡实践与校园结合的学习方式，大学生在参与志愿者活动中培养自己社会技能提高自己对社会的认知，还能展现我国当代大学生的风貌，可谓是一举三得。
常娜在《论高校志愿者活动存在的问题及其对策》一文中从政治，经济，社会，文化四个方面对志愿者活动的意义进行了阐述，高校志愿者活动丰富了高校思想道德工作的内涵，同时给大学生提供一种更容易让人接受的教育方式；积极开展志愿者活动还对我国的加强公民道德建设；全面推进素质教育；营造和谐社会社会文化；丰富大学生校园生活都有积极的作用除此之外，她对我志愿者活动的存在的问题进行了概括，找出相应原因并提出了相应的解决办法；我国志愿者活动主要存在：志愿者招募和培训过程的不专业性；奖励与报酬机制不够完善；经费来源单一；管理模式缺乏新意；人员分配上的不合理等问题；解决这些问题需要政府学校及个人的共同努力，政府出台相应的政策鼓励激励当代大学生积极参与志愿者活动并保障志愿者的权益得到保障；学校积极开展志愿者分享大会让更多高校学生了解志愿者活动的意义并积极参与其中，高校学生在参与志愿者活动中应提高自己的服务意识提高服务质量。
服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者的需求程度；我认为志愿者需要完成的任务大部分都可以看成是一种“服务”，随着我国社会的日益进步对服务质量提出了越来越高的要求，当代大学生如何提高自己的服务质量，完成好任务，我认为尽早解决大学生自身及志愿者活动中存在的问题对于提高志愿者服务质量有着至关重要的作用！
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