参展商智慧会展服务质量测评研究
——以上海 为例
摘 要
总体而言，国外学术界关于服务质量的研究始于20世纪70年代，最初的研究主要集中在服务营销领域，后来扩展到服务运营、人力资源管理等领域，从20世纪90年代中期开始，对服务质量的研究逐渐深入化、系统化，突出表现在质量投资经济性思考、模型动态化研究和服务质量构成要素的深入研究。我国的服务质量研究始于20世纪90年代，起步较晚，仍然处于初级阶段，多数运用国外关于服务质量的研究成果对我国各行业服务质量进行内涵、要素、测量或服务质量评价的研究上。
关键词：智慧会展； 服务质量； 物联网技术； IPA分析法
一、国内研究综述
- 智慧会展
“智慧会展”的概念来源于 IBM 在 2008 年提出的“智慧地球（Smarter Plant）”及其得到广泛应用的实践成果——“智慧城市（Smarter Cities）”。可以说“智慧会展”是“智慧城市”在会展行业运行而衍生的概念。
“智慧会展”这一理念属于新兴概念。在我国关于智慧会展的研究实践，以及智慧会展的对产业发展的影响的研究较少，虽然学术界至今对“智慧会展”没有确切的统一定义，但许多学者对“智慧会展”的概念都给出了自己的解释。丛海彬、王敏杰、周廉东（2013）指出智慧会展是以先进的信息化技术及多样性的网络组合为基础，在会展全过程中拥有灵活的人与物之间的相互感知能力，对信息具有安全、高效的处理和整合能力，并能科学地进行监测、分析、预测、预警和决策，为会展活动主体提供专业化、个性化的服务。李益（2015）认为，智慧会展是以互联网作为＂基础设施＂，运用目前以及未来的信息和通信技术手段，收集、分析、整合会展行业的各类信息，通过＂互联网＋＂驱动，对包括策展、组展、场馆管理和运营、设计和工程、服务和运营，以及公共安全、环保、配套服务、相关活动等在内的全产业链上的各种资源作出智能配置，对各种需求作出智能响应。
结合国内外智慧城市建设的实践和智慧会展本身的特点我们对智慧会展进行了探索性的界定，智慧会展是充分利用物联网、云计算、移动互联网等新一代信息技术的集成应用，为企业提供便利的现代化、智慧化产品品牌推广方式从而形成基于信息化、智能化社会管理与服务的一种新的管理形态的会展。
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