2 文献综述
2.1.关于电子商务C2B模式的研究
目前国内外关于C2B 模式的概念、商业内涵和演进路径没有统一的认识。C2B 模式的关键特征：C2B模式是消费者获得主导权和先发权；曾鸣（2010）认为C2B 模式以消费者为中心、消费者驱动而不是生产服装电商企业驱动；C2B 模式从消费者的个性需求出发，消费者介入到生产环节。以上观点从不同角度描述了C2B 模式的特征，但这些特征并不是C2B 模式区别于其他业务模式的关键因素。C2B 模式的商业本质：C2B 只是B2C 的补充，本质属于B2C或C2C 范畴。此观点认为团购即是C2B 模式，而目前团购仍以企业为主导，更多地表现为企业的一种促销手段。曾鸣（2010）认为C2B 是以个性化营销、柔性化生产、社会化物流三个为支柱搭建成消费者驱动而不是企业驱动的全新商业模式。曾鸣敏锐的指出C2B 模式的三大支柱，却忽略了C2B 模式最为关键的一个环节--消费者定制价格与产品的能力。朱皓毅（2012）指出C2B 并不是新模式，而是回归工业时代前小作坊生产的时代，产销双方无障碍的沟通。C2B 模式的业务类型：C2B 主要业务为团购，团购通过聚合时间、空间上分散的消费者需求，形成一股强大的采购力量，改变消费者在商业中的弱势地位，使得消费者能够以较低的价格购买到产品，这是团购得以迅速发展的根本原因。龙建华（2011）提出C2B 业务包括基于价格的团购、基于产品的团购和个性化定制，这种业务分类方式极具创新性，但对业务分类的背景和条件没有深入探讨。
2.2关于客户关系管理的研究
关于客户关系管理(Customer Relation Management)业界还没有给出统一的认可的定义，然而，顾名思义，CRM是指服装电商企业与其客户交流的一种方式，它以顾客为中心贯穿服装电商企业的市场营销、销售、服务和技术支持等领域。CRM起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”(Contact Management)，经过90年代初期的演变进化为客户关怀(Customer Care)．1996年后，有些公司把销售自动化系统(Sales Force Automation，SFA)和客户服务系统(Customer Service System，CSS)结合起来，并融入营销策划和现场服务(Field Service)，再通过计算机电话集成技术和Internet平台，才逐步形成CRM的雏形。
对于CRM的定义，最早提出此概念的计算机技术咨询和评估集团Garner Group认为：CRM是服装电商企业一项商业策略，它也是获得、保持和培养有利可图客户的一种途径，它为服装电商企业的客户关系管理提供了全方位的管理视角。如通过对客户的分类研究，能有效利用服装电商企业有限的资源，更大程度满足优质客户的需求；重视培养以客户为中心的服务行为可以改善服务质量，提升客户满意度等。赋予服装电商企业与客户完善沟通交流能力的同时，增加了服装电商企业的知名度和收益率。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理，把CRM理解为识别客户、挑选客户、发展客户以达到服装电商企业保持客户目的的商业过程。著名咨询公司盖洛普(Gallup)将CRM定义为：管理 策略 IT，一方面强调了计算机技术在CRM应用中的重要性，但是也从另一方面表明了CRM应用不仅是对IT系统的应用，而且还和营销战略、管理实践有着密不可分的关系。
随着电子商务的不断发展，传统的CRM在应用过程中出现了瓶颈。电子化客户关系管理E-CRM 而随之产生，E-CRM是在传统的ＣＲＭ电子化的扩展。中国人民大学信息学院余力博士在其专著《电子商务个性化：理论、方法与应用》中， 把E-CRM的基本特征概括为：个性化过滤、个性化需求、个性化服务。这些观点与分析，使E-CRM与实践应用的结合更进了一步。2005年，李运河发表了一篇题为《电子商务对提升服装电商企业核心竞争力的机理研究》的论文，论文中他提出，服装电商企业通过电子商务来提升自身的核心竞争力，主要是从市场营销、服装电商企业文化、运作成本、客房服务和运作效率这五个方面来着手。annan(2001)进一步指出，服装电商企业利用互联网可以了解消费者的消费行为，快速获得消费者反馈，并能够与消费者在线交流，为服装电商企业获得网络市场新的销售机会。
2.3 电子商务环境的客户关系管理研究
随着电子商务C2B模式的不断发展，服装电商企业也逐渐意识到E-CRM的重要性，越来越多的服装电商企业开始在原有的客户关系管理系统上进行完善和改进，以此来精准分析消费者的需求，提高服装电商企业的收益。然而，C2B模式下的服装电商企业所实施的E-CRM极为服装电商企业带来了益处，同时也不可避免的存在着一些弊端。
服装电商企业在C2B 模式下的E-CRM兼顾了CRM的精髓和Internet的优势，与传统的客户关系管理相比，基于Web的客户关系管理应具有以下特点：
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