文献综述
客户忠诚营销理论(Customer Loyal，CL)是在企业形象设计理论和顾客满意度的基础上发展起来的，如今的企业或品牌也认同在市场竞争中，客户市场为及其重要的一个方面。越来越多的学者也将目标逐渐转移到如何提高客户忠诚，来扩大企业的优势。
客户忠诚度的内涵
国外学者在关于客户忠诚度方面虽然依旧有争执，但在基本理论方面已经比较成熟。国外学者Blattberg和Sen（1967）[1]采用购买百分比来定义客户忠诚度。Richard Oliver（1992）[2]将顾客定义为不受环境和营销活动影响的，在未来持续购买产品或商品的内在倾向及义务。
在国内，学者对于客户忠诚度虽然有所研究，但并没有形成基本的理论体系在很多方面依旧有很大的争执。严浩仁（2005）[3]认为客户忠诚要从行为和态度两个方面去进行理解。严浩仁学者对客户忠诚的定义不仅关注客户的行为特征同时也关注客户的态度，即客户忠诚是因为客户对商品的喜爱和依赖是积极的。
李妮蔚、李政、高福霞、李志（2006）[4]等学者认为客户忠诚度是客户对企业或产品建立了一定特殊的心理关系，同时客户会产生重复购买等行为。蒋国平、戴万亮（2007）[5]等学者并不认为客户忠诚是简单的营销，而是将客户忠诚认为是一门经济管理学科，同时将客户忠诚区分为相对忠诚以及绝对忠诚。
客户忠诚度的影响因素
众多学者从不同的角度，不同的方面对客户忠程度进行了大量的研究，在国内严浩仁（2005）[3]认为客户忠诚的影响因素是客户满意，关系信任和转换成本，同时客户忠诚也受到产品的品质经验，利益，以及产品的选择替代性等因素的影响。雷大章（2005）[6]认为客户时间长并以不一定能提高利润，因此要针对具体客户进行研究。李妮蔚、李政、高福霞、李志（2006）[4]认为质量与服务、信任以及顾客消费体验是影响客户忠诚度的重要因素。 赵凯、李艳军、徐龙志（2006）[7]认为客户忠诚度的影响因素是：客户满意、客户价值和转移障碍因素。
客户忠诚度对企业的影响因素
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