1、农村电商物流
目前农村电商物流普遍存在物流配送＂最后一公里＂问题，严重制约了电子商务在农村地区的发展，最后一公里仍然需要村民长途自提，不能实现网购送货到口，影响了农村电商消费者的购物热情。国家邮政局统计数据表明：2015年，国内物流网点在村庄和城镇覆盖率送到48％，还有将近一半的乡镇没有物流网点。而对一些民营物流企业来说，在村镇建设％局物流网点成本太大，出于利润的考虑，大多数第三方物流和快递公司不愿意投资建设乡镇物流中也等。物流又是电商购物中唯一一个需要线下实体运输、配送才能完成的，也是连接电商卖家与消费者的重要桥梁，好的物流服务体验，能増强消费者的满意度，进而提高电商卖家的销售额。农村电商末端物流是整个物流流程的最后一个环节。该环节最接近客户，结束该环节后，流通物品进入使用环节。由于农村电子商务与城镇电子商务的发展水平、发展模式、内部结构等方面有着很大的不同和差异。因此，农村电商末端物流有着多方面区别于城镇电商末端物流的特点[1]。
我国电子商务的发展水平远超于物流，农村物流尤其是末端配送发展缓慢。以农村投递路线为例，农村投递路线近 10 年来虽然增长趋势为正， 但增长极为缓慢且仍有向下的波动倾向，增长态势不稳定。对于末端配送网络而言，中国邮政虽然早已根植于广大农村，配送网络完善，但末端配送成本高，时效性差。 民营物流基于投入和产出的考虑，末端配送渠道下沉困难，县级和村级配送网点设置局限性大，难以满足农村电商市场需求[3]。
随着“互联网 ”及电子商务的发展，我国农村物流也进入了迅速发展阶段，近年来，随着城市化进程的推进，中国的总人口中农村人口比例持续下降，但在整体网民中农村网民的比例继续上升，目前农村地区已经成为我国网民规模增长的重要动力。从宏观政策上讲，自2012年起，国家出台了《国务院办公厅关于促进农村电子商务加快发展的指导意见》，2015年8月31日，商务部等19部门联合发布《关于加快发展农村电子商务的意见》，2016年3月，商务部等六部门联合颁发了《全国电子商务物流发展专项规划(2016—2020年)》，提出对中国目前电商发展的下一个5年主要任务，包括物流网络支持系统，电子商务的发展，提高电子商务物流标准化水平，完善电子商务物流信息化水平，促进电子商务物流企业集约绿色发展，加快农村物流发展，加快发展物流的速度，对跨境电商物流系统的开放共享建设。国家支持电商、物流、商贸、金融等各类资本发展农村电子商务。从多元化培育电子商务市场主体、加强农村电商基础设施建设、营造农村电子商务的发展环境[2]。本文从农村电商物流发展现状分析入手，并对其优势劣施进行分析以及其服务质量评价，最后提出相关意见及措施。
2、物流服务质量评价研究
现有的国外研究主要从两大角度来研究对于物流服务质量 （LSQ） 的评价。 一个是基于企业视角测评物流服务质量，有代表性的即为前文提过的 7Rs 理论， 该理论构建的 7 个指标是： 货物正确率、 货物完好率、 准确的商品信息、 送货准时率、 送达准确率、 时间性和价格。 1988 年，Parasuraman 等学者开发出SERVQUAL（Service Quality）量表，该量表指出顾客主要从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性等五个方面进行服务质量评
估。该量表在物流行业中得到广泛的应用，成为物流服务研究的重要分水岭。 1992 年，Cronin 和Taylor 指出Parasuraman等人的SERVQUAL 缺乏实证研究，提出了“绩效感知服务质量度量办法”，即SERVPERF（Service Performance）。该方法认为顾客感知的服务质量就是顾客对服务绩效的感知， 不用通过服务感知与服务期望相比较而得到。然而得到广泛应用的还是SERVQUAL 量表。另一个是基于客户视角测评物流服务质量： 1989 年， Mentzer、 Gomes 和 Krapfe 在研究过去 20 多年关于物流服务的文献和综合大量有关实体配送和客户服务的资料的基础上， 从归纳总结的 26 个项目中提炼出 3 个维度—时间性、 可得性和质量性作为衡量实体配送服务质量 （ PDSQ） 的指标； 其后， BIENSTOCK 等对MENTZER 提出的 PDSQ 量表进行了实证检验 ，并 参 考PARASURAMAN 开发Servqual 量表的方法，开发出新的PDSQ 量表，此量表共涉及 3 个维度—时间性 、 可得性和完好性。 MENTZER 等把 PDSQ 看作 LSQ 量表的一个组成部分， 提货和交付产品的人员以及订货和处理差异性的过程影响客户对整个物流服务质量的感知，特别是订货过程、人员沟通质量、 信息质量、货品精确率、货品完好程度和误差处理等因素都影响客户对物流整体服务质量的感知， 因此提出把影响客户服务的因素和 PDSQ 中的因素整合起来共同构建LSQ 量表[20] 。在美国 Tenessee 大学 2001 年对物流服务质量的最新研究成果中，学者们通过对大量的物流企业和使用物流服务的企业进行广泛和深入的调查，总结出影响物流服务质量9 个关键性指标：人员沟通质量 、订单释放数量、信息质量、订购过程、货品精确率、货品完好程度、货品质量、误差处理、时间性。
我国学者也对物流服务质量测评问题进行了理论研究。北京物资学院王之泰教授提出，衡量物流服务质量四项指标，包括时间、成本、数量和质量[7]。中山大学管理学院田宇认为可以从内部顾客和外部顾客两个角度测量物流服务质量。空军后勤学院张长根和郑金忠认为评价物流服务质量主要有 5 个指标，即切实性、 可靠性、响应度、保险性和执着度。国务院发展研究中心周宏春将第三方服务质量指标分为技术指标和过程指标两大类。中山大学姚亮则指出应从效率、时间和安全性三方面测评物流服务质量。波士顿麻省州立大学郑兵、大连大学经济管理学院金玉芳等构建了包括时间质量、订单完成质量、人员沟通质量、货品完好质量、误差处理质量、灵活性和便利性的 7 维度中国本土物流服务质量测评指标体系。沈阳工业大学徐剑、西南石油大学刘险峰等从客户、物流企业以及客户与物流企业交流的角度将指标体系分为三部分：服务质量绩效指标、服务质量过程指标、服务质量能力指标[12]。
- 评价指标体系
一套完整而全面的物流服务质量指标体系是物流企业改进和完善自身业务的关键。国内外很多学者对物流服务质量进行了衡量,最早的是Perreault和Russ(1974)的7Rs理论。7Rs包括7个物流服务质量衡量方面价格、准确的商品信息、送货准时率、时间性、货物正确率、货物完好率和送达准确率[10]。Mentzer、Flint和Kent(1999)认为,衡量物流服务质量应该从订货和收货两个方面来考虑,衡量订货过程的指标包括人员沟通质量、订单释放和信息质量衡量收货过程的指标包括货品精确率、货品完好程度、时间性和误差处理。鲍尔索克斯等人(1999)认为可以从三个方面来衡量物流服务质量可得性、作业表现包括速度、一致性、灵活性和故障与恢复四个方面和服务靠性。国外最权威的是2001年Tenessee大学的研究成果,Mentzer等人(1999,2001)总结出了9个维度25个指标人员沟通质量、订单释放数量、信息质量、订货过程、货品准确率、货品完好程度、货品质量、时间性和误差处理。
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