国内电子商务快递行业服务文献综述
摘要：随着电子商务的发展，网上交易不仅可以缩短交易的时间，加快交易的速度，而且可以大幅降低交易的成本。在这期间，国内的快递物流行业也得到了发展。快递物流行业的发展使人们逐渐认识到物流的重要性，对物流配送模式的要求也越来越多。而另一方面，快递物流行业的发展速度又落后于B2C、C2C电子商务的发展速度。它没能跟得上网上零售业务拓展的步伐，很多快递行业已经不堪重负，物流网络已经满负荷运作。如果没有一个高效、合理、畅通的物流系统，电子商务所具有的优势就难以得到有效的发挥。
关键词：电子商务、快递物流、服务
1、国外对于快递行业服务的研究
20世纪80年代末由美国市场营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、来特汉毛尔（Zeithaml）和白瑞（Berry）依据全面质量管理(Total Quality Management，TQM)理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”，即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（因此又称为“期望－感知”模型），用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。
国外的学者关于物流服务质量(Logistics Service Quality,简称LSQ)对顾客满意度的影响已经做出了很多的研究。最传统的是以时间、地点效用为基础的7Rs(Perreault amp; Russ,1974)理论。7Rs理论的核心是企业能在恰当的时间,以正确的货物状态和适当的货物价格,伴随准确的商品信息,将商品送达准确的地点。这一理论同时认为物流服务能够创造部分产品价值。
随着经济的发展,独立物流供应商(第三方物流企业)开始出现,传统的以产品运作为基础的物流服务质量的定义发生了变化。新的服务如包装、第三方物料管理、条形码附加、信息系统建设,都大大丰富了物流服务的含义。但是,尽管物流服务的观念从过去只关注时间,地点的观念发展到了新效用、新价值的增加,物流服务仍然是以产品管理为基础的观念。
学者Mentzes、Gomes和Krapfe(1989)克服了这一缺陷,认为物流服务应包含两层含义;顾客营销服务和物理配送服务(physical distribute service,简称PDS)。他们三人研究了过去40年关于物流服务的文献,综合了大量有关物流配送和顾客服务的资料,最后从26个因素中抽取了以下三项作为衡量PDS的指标:货物可用性、时间性和质量。
对于物流服务的整体质量最新的较完整的定义则是美国Tenessee大学2001年的研究结果。通过对大型第三方物流企业和顾客的深入调查,他们最终总结出由顾客角度出发度量物流服务质量的9个指标: (1)人员沟通质量(2)订单释放数量(3)信息质量(4)订购过程(5)货品精确率(6)货品完好程度(7)货品质量(8)误差处理(9)时间性
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