杭州大型展会组织和运营中存在的问题及对策探讨
摘要：本文将整理杭州市的相关政策支持、会展人才条件、城市区位条件的优劣势等资料。然后有针对的研究广交会和进博会两个大型展会。接着针对主办方、参展商、普通观众、专业观众、志愿者等不同的主体，学习相关文献。查找杭州大型场馆的资料，分析不同场馆的区位条件、硬件设施以及周边配套设施等。最后梳理满意度以及提升展会服务质量相关的文献。从上述方面，完成论文综述。
关键词：满意度； 会展场馆； 服务质量；参展商；展会观众
一、文献综述
“十三五”期间，杭州市会展业发展迎来了难得的历史机遇。2016年9月召开的中国杭州G20峰会，将拉动杭州基础设施建设，促进外向型经济发展，全面提升城市国际化水平。已经建成的杭州国际博览中心大大提升了杭州会展设施条件。2017年全国学生运动会、2018年世界短池游泳锦标赛、2022年亚运会等一系列体育赛事的举办或筹办将全面促进会展业与体育赛事融合推进。“十三五”时期，杭州市会展业必将站在新的起点上实现跨越式发展。
在总结杭州会展业成功经验的基础上，要推动杭州会展业在高起点上的新发展，还存在一些瓶颈制约。杭州会展业专业化水平还有待提高，会展规模、档次和布局有待进一步提升。杭州会展整体规模偏小、档次偏低，与上海、广州、深圳等城市相比，存在一定差距，周边配套设施也有待进一步完善。另一方面，尽管西博会在国内具备较高的知名度，但就杭州市会展业整体现状而言，在国内外均具有较高知名度和影响力的品牌会展项目还比较少。
要提升杭州举办大型展会活动的能力，首先要整体分析杭州举办大型展会的条件，如相关政策支持、会展人才条件、城市区位条件的优劣势等。然后学习国内其他大型展会举办的宝贵经验。广州和上海是国内会展业最发达的两个城市，本文将有针对的研究广交会和进博会两个大型展会。对比得出杭州存在的问题并做出对策探讨。接着要针对主办方、参展商、普通观众、专业观众、志愿者等不同的主体，站在不同的角度，整理出他们在展会组织和运营整个过程中遇到的问题，然后再有针对性的找出解决办法。还要调查杭州大型场馆的资料，分析不同场馆的区位条件、硬件设施以及周边配套设施等。最后研读满意度以及提升展会服务质量相关的文献，了解在一个大型展会活动中普遍存在的问题。加之笔者本人亲身参与的杭州大型展会中存在的问题，归纳整理出杭州举办大型展会活动中存在的不同问题并提出对策。
- 在政策支持方面，笔者了解到杭州出台了《杭州市会展业发展“十三五”规划》和《杭州市加快推进会展业发展三年行动计划（2018—2020年）》。把握“后峰会、前亚运”契机，坚持“硬件建设”与“产业布局”相结合、“会展国际化”与“城市国际化”相结合、“有效市场”与“有为政府”相结合、“本土培育”与“外向引进”相结合的原则，深入推进大会展管理体制机制改革，加大开拓创新力度，突出重点，聚焦短板，精准发力，着重在会展空间布局、国际化、市场化上下功夫，力争我市会展设施建设有新突破，国际化水平有新提升，市场化转型有新进展，为建设独特韵味别样精彩的世界名城作出新的贡献。[1]
- 杭州市有众多高校，很多学校也开设了会展相关专业，可以给杭州会展业输送专业人才。根据有关部门统计，截止到2017年底，杭州全市从事会展相关的企业已达6000余家；杭州市会展旅业有限公司、杭州西湖国际旅行社管理有限公司、杭州市文化会展有限公司等国有会展企业相继成立；浙江三博会展股份有限公司、浙江米奥兰特商务会展股份有限公司在新三板挂牌上市；杭州西湖国际博览有限公司、杭州和平国际会展中心有限公司等三家单位成为商务部首批展览业重点联系企业。这一切，意味着杭州的会展业市场主体不断成长，产业链不断完善，杭州城市会展业的竞争力正在不断提升。
- 杭州旅游资源丰富，地处长江三角洲，地理位置优越。但是靠近上海，很多大型展会活动会选择在上海举办，这是杭州想要举行大型展会活动面临的一个问题。
- 学习了解广交会和进博会两大展会活动，可以了解到上海、广州两个城市举办大型展会多年，经验丰富、服务周到。并且展馆建设以及相关专业人才都优于杭州，具体相关对比分析会在正文中给出。
- 金慧贞和庞华在浅谈展会服务质量——以广交会为例一文中，针对广交会的硬件设施服务、展会专业服务、展会配套服务、展会现场服务、展会后期服务这几个方面建立了展会服务质量评价指标体系，分析出了广交会的现状和存在的问题。在展厅布局环境、配套服务、展会工作人员形象。展会现场标识设立、后期服务、客服、员工培训、软件服务质量方面对广交会的现状问题进行了具体分析。[2]
- 王江英、吕朋悦、赵红在中国——亚欧博览会观众满意度影响因素实证研究一文中，以首届中国—亚欧博览会为例，从城市背景、生活和消费水平、展会硬件设施、展会质量和展会服务这五个方面来研究博览会观众满意度影响因素。结果表明，城市背景、生活和消费水平、展会硬件设施、展会质量和展会服务与博览会顾客满意度成正相关。[3]
7.陈冲和郭海霞在影响会展主办方服务质量的因素分析一文中，具体分析了影响会展主办方服务质量的因素以及具体的提高会展主办方服务质量的措施。认为会展主办方应认识到自身在展会服务中的不足之处，采取改善服务质量的有效措施，从而提升展会的综合质量，增强会展产业的经济效益和社会效益，最终发挥会展经济对我国经济发展的带动作用。迟明娟在梳理顾客体验、服务质量及顾客满意度等方面相关知识的基础上，从顾客体验的角度，分析了专业观众体验的影响因素，进而研究展会如何进行服务质量优化来增加专业观众的体验价值，从而提高展会自身的核心竞争力。同时，该文以第八届中国青岛际橡胶技术暨轮胎展览会为例，对展会专业观众体验影响因素做了实证研究。具体方法是根据体验理论和服务质量理论进行调查问卷的设计，应用SPSS软件对调查数据进行分析，运用IPA分析法来分析展会目前服务质量各个环节的现状，找出问题，以期对该展会特色发展提供一些建议和帮助。有助于会展企业或者是主办方从会展体验的视角来提升专业观众服务的质量，进而提高专业观众的观展满意度，从而有效地激发专业观众继续参展的积极性。[4]
8.麦曲在大型展馆展会配套服务顾客满意度实证研究中以大型展馆为研究对象，以对展会组织者、主服务商、参展商、观众的调研为研究手段，釆用实证研究方法，构建大型展馆的展会配套服务顾客满意度模型，结合会展行业实际情况编制调查量表，通过问卷调查 的方法收集调研数据，对收集到的数据进行分析，对本研究的假设进行了检验并得出了结论。展会顾客的多样性决定了他们对配套服务的需求与期望的差异，作为展会配套服务的提供者，展馆不仅要在软硬件服务上提升质量、提高服务性价比，针对不同顾客设计不同的服务方案。[5]
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